用信息打通连锁企业管理与沟通
文：
【摘要】
连锁经营体系通过标准化管理产生的“可复制的成功模式”，在许多行业中都得到了有效的应用，帮助部分传统企业突破原有的桎梏，创造了新的盈利模式。但是，连锁体系本身所依赖的系统格局也带来了传统企业管理中无法解决的难题。连锁的形式带来了更高的利润和更块的扩张，也带来了管理和沟通上的新的问题，而需要解决这种先进模式下的“头疼”问题，就需要企业掌握先进的方法——用信息打通连锁企业的管理与沟通。
【关键词】
连锁企业 加盟商 管理沟通 神经网络系统 信息化
连锁经营的方式在许多国家的发展实践被证明是一种行之有效的解决方法，这种现代、高效的商业运作模式长期以来显现了强大、旺盛的生命力，它通过服务标准化、经营专业化、管理规范化的方式，实现快速有效的扩张，并通过大批量采购来降低单位销售成本，实现规模经济效应，提升企业竞争能力。然而，由于连锁经营方式中普遍存在的跨地区性质，使得连锁企业的管理面临很大的挑战。
总部和加盟商的关系是管理第一要务
连锁企业的管理，根本的难题在于总部和加盟商的关系。总部是连锁企业的大脑，它的基本职能是决策、管理、监督和制定服务规范，总部解决的是企业发展战略、营运管理、物流配送、信息传递、人力资源开发等基础问题。
总部就像一所社会大学，既传授经营技巧，也传递诚信、合作的理念。总部要想发挥作用，离不开加盟商的认同与参与。因此，加盟商才是连锁经营模式特有的、核心的特征，如何处理好总部与加盟商的关系，成为解决连锁企业心病的第一要务。
总部和加盟商的体系，一直以来处于一种微妙的商业利益关系。许多连锁企业建立的加盟体系，本身就是一种比较脆弱的合作关系，双方既没有股份的制约，也缺乏共同发展的远景，是一种相互利用关系。
加盟商希望借助总公司迅速发展并壮大，追求的主要是经营业绩，缺乏长期合作的意愿；而总部贪图的是市场份额，在自身体制尚不完善的前提下快速扩张，能够起到联系的仅仅是加盟费和类似销售分成的利益关系。因此连锁加盟是一种不稳定的合作关系，总部和加盟商的关系非但牢不可破，反而很容易一拍两散。
连而不“锁”，关键在于缺乏有效信息沟通
总部和加盟商的微妙关系，造成了许多企业连而不锁的事实。加盟商往往埋怨总部存在官僚主义，只懂得瞎指挥，对实际情况缺乏了解，具体的支持不够，营销策略照顾不到自己。而总部也会认为加盟商以自我为中心，对自己工作不支持、不配合。
这种矛盾的根本原因，在于总部和加盟商之间缺乏有效的“神经联接”。企业在经营过程中，忽略了要使所有的加盟商实现真正的统一步调，忽略了信息的双向传递和即时反馈，造成了总部和加盟商的沟通障碍。市场第一线的信息反馈不到总部，整体的营销策略就缺乏针对性，执行起来总是不对劲；而总部的部署和战略没有很好地传递到基层，加盟商就只是“知其然不知其所以然”，缺乏一呼天下应的市场效果。
更值得企业警觉的是，终端用户发出的抱怨信息没有得到回应所带来的危机。积怨如不及时进行处理将酿成大的灾难，就像“广本婚礼门事件造成三千多万的直接损失”、“南京冠生园月饼陈馅事件造成一个百年老店轰然倒塌”这样活生生的例子，令人触目惊心！连锁企业与加盟商的联系，犹如人的大脑中枢与手脚的神经连结一样，假如出现阻隔，那么这个人就会不断地受伤，甚至危及生命。从这个角度看，形成双向畅顺的沟通机制对于连锁企业来说是生死攸关的大事。
另一方面，总部对加盟商的培训也一直是连锁企业最为关注的问题。事实上，总部的成熟的运营经验和管理经验，很难通过一两次培训把成功经验复制给众多连锁加盟店。一些连锁企业，只追求加盟商的数量，对加盟商的技术、培训、督导等支持远远不足，无法完整的把公司的品牌理念、好的管理经验等经营信息传递到各分支机构和员工。这也使得连锁企业和加盟商，仅仅做到了产品和店面的“连锁”，但还不能做到理念、观念的“连锁”。
有的连锁企业，也意识到加盟商的销售队伍是连锁企业的生命线，对加盟商的培训也很重视。但是几次培训下来，总部发现培训费支出不少，但效果并不好。加盟商反映培训内容虚，理论性太强，听不懂，枯燥乏味，操作性不够，没多大意义；对于连锁企业来说，这样的培训浪费了大量的时间和金钱，但不搞这种培训又无法满足加盟商成长的需要。结果是，总部和加盟商都不满意。
加盟商为了提高业绩取得发展，一次又一次的到总部参加培训，却也总得不到想要的效果。而总部，一次又一次的提供这些重复但效率低下的培训，不仅浪费了人力、物力、财力，而且不但没有得到回报反而引起了加盟商的抱怨。这些问题，根本上还是双方信息不对称造成沟通的不到位。
用信息技术打通连锁企业的神经网络
连锁企业的优势，在于捆绑而成的规模经济效应。因此，总部和加盟商结合成稳固的、长期的伙伴关系，才能使双方的价值最大化。要做到这点，势必要解决连锁企业跨区域带来的信息沟通问题，把连锁企业打造成一个高效、灵敏的互动神经网络，让各地的加盟商、销售员成为每一根连锁企业的神经末梢。
无疑，在飞速发展的信息社会，利用互联网技术解决连锁企业的信息问题是当前环境下的一个趋势。不少连锁企业已经介入网络，希望通过网络跨时间跨地域的、直接的双向的沟通特点帮助解决连锁企业的信息难题。遗憾的是，由于缺少对网络的足够认识，许多企业搭建的这个神经网络架构至今仍不能让它“通电”，成为“伪信息化”的工程。
作为一个拥有七年顾问与运营实施经验的网络顾问公司，广州时代财富公司推出了针对连锁企业的M3系统，我们在连锁企业信息管理问题上积累了丰富的经验。M3是“营销管理矩阵”的意思，它可以帮助连锁企业低成本地实现从管理沟通到全员培训的高效运作。
1、管理沟通：
时代财富的M3系统建筑在网络一体化的架构上，解决了由于空间割据引起的连锁企业内部的信息流不畅，在系统人性化理念的引导作用下，总部与加盟商、加盟商与加盟商之间的沟通变得顺畅了。就像人体一样，在布满了千万条神经线之后，还需要不断的训练与协调，用内部通用的语言和暗示来执行控制，形成一个命令、反射、反应的有机系统，这样才能高效的、准确的完成中枢神经的指令，达到整个系统的“得心应手”。
2、内部培训：
时代财富的M3系统能让总部最权威的培训老师以视频、声音、文字等形式，原汁原味地传递给所有的加盟连锁企业的员工。这样我们不仅做到一线员工全体参加总部的培训，而且可以多次反复地进行。听不懂？没关系，再听，直到听懂为止。换了一个人来，照样接受系统的培训，而培训的成本接近于零！另一方面，总部的培训老师还不断地补充进来自各地经销商反馈的经验或教训，这样的培训真正做到来自第一线、服务第一线。
连锁企业要建立畅通的信息流通机制，并且提供更多的机会让双方进行沟通。一方面，加盟商需要从总部那里得到更多的经营技巧、经验分享、经营信息、规范要求，另一方面，总部需要通过加盟商，掌握市场一线的信息如消费者反应、客户调查、销售数据分析等信息，从而形成有针对性的营销策略。连锁企业如用好网络，将可以实现“一呼天下应”的营销效果，形成高效低成本的连锁管理新格局。
